“不換床單”引發的衛生問題將成為酒店發展軟肋? - 竹牙刷
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“不換床單”引發的衛生問題將成為酒店發展軟肋?

時間:2018-01-03 瀏覽次數:101次


(邁點網訊 貝玉)9月4日下午,國內某獨立測評機構在其官方微博發布消息,稱其經測評發現,北京5家頂級五星酒店客房衛生亂象,引發行業內外關注。無獨有偶,也就在同一天,北京市衛生和計劃生育監督所公布快捷酒店衛生專項監督檢查結果,46家單位受到行政處罰,35家單位擬被罰款6.9萬元。事實上,酒店的衛生問題並不是第一次被媒體曝光,從快捷酒店到高端酒店,其一直受到社會的廣泛關注。



據早前邁點研究院(MTA)的網友調查數據顯示,在酒店客房衛生問題上,30%的被調查者認為布草衛生是酒店客房最主要的衛生問題,並列的是毛巾、拖鞋等低值易耗問題。此外,15%的被調查者認為地麵、門窗等日常清潔問題也很重要。對消費者而言,布草、毛巾等日用品是入住酒店時直接接觸使用的,衛生與否將直接影響其對酒店的印象和滿意度。

  

酒店客房清潔惡性事件不斷被爆出,不僅會使酒店品牌形象大打折扣,還將失去客人的信任。按流程清掃客房真有這麽難嗎?酒店真的會願意以身涉險毀掉自己的口碑麽?這種現象能否得到合理的監管和有效控製呢?針對以上種種問題,邁點網記者整理了行業各方觀點,看看大家是如何評價這類事件的。


事件營銷?評測視頻爭議頗多

 

“酒店不換床單”事件影響範圍巨大,不少網友均表示擔憂,“五星酒店都這樣,何況是快捷連鎖酒店”,“現在出門都得自帶一次性被套床單枕套馬桶圈”。衛生是不容觸碰的底線,從服務員、領班、主管到經理,酒店查房有著係統的流程,為何會在短時間內集中爆發問題?自媒體人黃四與愛豆旅行熊欣Cindy均指出,該評測存在不容忽視的爭議點:


1、除了希爾頓榮譽客會APP可以直接預訂指定的房間外,其他酒店隻能通過前台預訂實現入住指定客房,前提是酒店入住率較低。然而8月份是北京的客流旺季,連續兩天可以入住同一間客房概率堪稱微乎其微,評測機構工作人員如何保證在旅遊旺季連續在五家酒店均能連續兩天入住同一間客房?


2、爆料視頻沒有給出退房的證據。如果沒有退房,客房清掃隻是重新整理,而不是全部換掉,如何證明另外4家酒店是在退房之後檢查的?該視頻帶過了很多鏡頭,4家都沒有進行訂房過程的拍攝,是否應該呈現出更完整的過程?


黃四對該評測還提出了一個疑惑,即使用的熒光印章是否可靠,是否對人體無害,是否在紡織品上容易清除(鏡頭中隻有一個很簡短的鏡頭顯示可以在水槽中被清洗)?他還建議,做評測之前希望有清晰的評測明細,“比如檢測的物件包括什麽?也應有行業內對於客房清潔以及這幾間酒店對客房清潔規章的明細,以此作為比照。”


把脈酒店創始人秦意長表示:“如果非要討論‘為什麽文中連續檢查5家五星級酒店如此巧合的’問題,有一些鑽牛角尖,視頻中的調查手法並非全無道理。”


酒店評價無小事,一旦發現疏漏則百口莫辯,1000條解釋也抵不過一條差評的影響力。酒店行業著名的網絡營銷專家葛健曾對差評給酒店帶來的損失做過量化計算,“一條差評等於6000元人民幣的損失,而這僅僅是對一家單體酒店而言,如果是連鎖品牌,損失可能會放大幾十倍甚至幾百倍。”


對任何一方不當行為的姑息,都是對另一方的傷害。事件發生後,9月5月上午,北京市旅遊發展委員會發布微博稱,北京市旅遊委關注到網絡上關於北京5家五星級酒店不換床單不擦馬桶的報道,高度重視,已經開始約談報道中涉及的5家酒店,了解核實情況。



酒店會主動觸碰底線麽?


據悉,施行於2007年的《住宿業衛生規範》裏明確提到,客房內環境應幹淨、整潔,擺放的物品無灰塵,無汙漬;床上用品應做到一客一換;補充杯具、食具應注意手部衛生,防止汙染。衛生問題頻頻被曝光,似乎已成為行業裏難以拔除的“毒瘤”。湖北職院旅遊學院院長張樹坤表示:“這顆‘毒瘤’的形成既與企業的管理文化有關,也與從業人員素質有關。客房員工一般都是獨立作戰,工作完全靠自覺和責任感。然而高勞動強度、低收入等加劇了員工的投機取巧等心態,加上管理缺位使得‘毒瘤’越長越大。因此,一些酒店管理者對員工不換床單似乎就默認了。”

  

秦意長則表示不然,他認為,“不換床單等現象絕對不是‘潛規則’,潛規則意指同一行業中大部分人都默認的某些規則或者操作。事實上,在酒店的實際經營管理中,換不換床上用品並非完全取決於一個酒店的管理素質與管理水平。評測中提及的酒店,高層管理在管理素質中都是沒有任何問題的,他們是酒店行業當今的中流砥柱、業界領袖。酒店SOP是多年積澱下來的文化和操作結晶,不換床上用品絕對沒有任何機會、也絕不可能成為某種規則。”

  

南寧市王子酒店總經理助理餘燁娟認為,這種情況應該是個案。“如果有,不外乎兩種原因:一是企業成本控製,二是員工自身的工作態度因素。監管和控製還得從思想方麵重視,加強檢查與培訓,從業主或者經營管理者自身抓起。”

  

“其實,助長這種情況的應該是經營者和消費者各占50%。消費者發現了衛生問題存在時,一般都選擇讓店家及時處理,而這個時候的經營者態度也很好,就不會有太多負麵影響。且這類情況不是每個消費者都能碰到,一旦發生問題便把責任推給員工,問題就會一直存在。”餘燁娟補充道。


行業發展存在諸多掣肘


酒店市場供大於求、競爭激烈、經營壓力大、人才短缺,酒店行業本身也存在諸多掣肘。

  

北京中瑞酒店管理學院副教授王興順表示:“一方麵人民的收入越來越高,住酒店的需求在不斷增長,對酒店的品質和要求也越來越高;另一方麵,酒店的相對收入越來越低,酒店的競爭愈來愈激烈。這兩種局麵是一個大的宏觀矛盾。”

  

“我從業的時候,一個三星級酒店的最低房價相當於一個剛畢業大學生一個月的工資。現在一個最豪華的五星級酒店標準間房費僅相當於一個大學畢業生工資的幾分之一。酒店的房價和社會消費力之間的比較結果是酒店房價低,工資也低,員工素質難提高,招人都非常的困難。”


秦意長表示:“首先,酒店行業基層客房服務員全行業工資水平處於社會最低水平,這是無可非議的普遍現象;其次,酒店行業基層客房服務員工作壓力大,每天清掃房間的數量任務重,也是行業普遍承認的標準現象;第三,房間的衛生檢查嚴苛也是行業當中的標準操作;第四,客房服務員在服務過程中,經常會遇到太多低素質客人,除了將客房糟蹋得一塌糊塗之外,還會遇到很多踐踏行業尊嚴的事情,這也是為什麽絕大部分酒店在針對客房服務員和前台接待收銀在培訓時要一再洗腦,工作沒有貴賤之分,這樣一個觀點要持續輸出給基層員工的客觀存在條件。”


工資低、壓力大、任務重、不被尊重,在這樣一個客觀因素全部齊全的條件之下,視頻當中有針對性的調查確實有失偏頗,視頻中的浴缸、毛巾、枕頭基本上全無使用痕跡。那麽,我們怎麽麵對酒店培訓的節約觀念?怎麽麵對酒店倡導的環保話題?怎麽麵對接下來還有那麽多的任務?換位思考,你是否能做到嚴格遵守?


華天酒店集團股份有限公司總經理譚自發指出,酒店行業是勞動密集型產業,關鍵在於人。對於行業目前的現狀,他建議應該打破市場競爭壁壘,酒店房價提高20%-30%,員工工資普調40%-50%,讓從業者回到改革開放初期從業的榮耀感,同時強化員工素質和產品標準出品。


行業吸引力不再、待遇低、招人難...一係列的問題擺在酒店麵前。



在監督中不斷進步


衛生無小事,業界大多數酒店對該問題相當重視,很多集團都有詳盡的SOP流程,對各項操作程序都做出了明確、細化、量化的標準和要求,讓員工在工作中有章可循。


美團點評副總裁、酒旅事業群住宿事業部總經理郭慶指出,酒店行業本身也有質檢體係,分為明查與暗訪兩部分。明查是自有的質檢機構定期對酒店進行的檢查;暗訪則是邀請第三方暗訪機構,對酒店進行一次全方位的體驗及檢查。通過質檢及時發現酒店各個係統、各個部門的細節問題。


“每個企業都有自己的一套品牌標準,明查主要是檢查標準的落實情況,但因為標準是酒店從自身管理角度出發製定的,即使明查的結果是按標準落實了,也不能代表客人的體驗效果就好。

  

暗訪的專業性和係統性都比較強,但是暗訪有一定的主觀性,會受到暗訪人員的知識、素質、情緒等因素的影響。此外,暗訪的時間跨度也比較大,結果有一定的偶然性。”

  

無論是處於成本控製的目的,還是為了提高工作效率,張樹坤認為,這些都不應該成為借口。歸根結底,還是管理上的問題,隻要管理者用了心,員工認真對待客房工作,這種現象就會少得多。“中國大大小小的酒店以萬計,靠監管部門是無法控製和杜絕的。一方麵靠酒店管理者本身的責任感和道德觀,二是靠消費者睜大眼睛,學會識別,發現問題及時交涉、投訴,加上媒體曝光,多管齊下,涉事酒店也會加大管理力度,杜絕這些問題的發生。”


在采訪中有不少從業人士表示,諸如此類的曝光從另一個角度來看也是好事,能讓更的多的人關注和監督行業的發展,促進行業改善問題,不斷進步。


網曝衛生問題接二連三,為了行業更好的發展,無論是有關部門還是從業者都應該重視問題,消費者的監督也能起到查漏補缺的作用,我們相信酒店不會輕易觸碰自己的底線,也不希望一件又一件的衛生門問題爆發後又歸於沉寂。目前涉事酒店已對曝光出的問題展開了調查,對此邁點網也將持續關注。



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